IfH-Studie

Wo im Handel Anspruch und Wirklichkeit auseinander klaffen

Was er­war­ten Kon­su­men­ten, wenn sie ein Ge­schäft be­tre­ten? Wie gut werden Händler ver­schie­de­ner Bran­chen diesen An­for­de­run­gen gerecht? Eine Kurz­stu­die des IFH Köln macht den Rea­li­tät­scheck.

Für die Studie „Catch me if you can – wie der sta­tio­nä­re Handel seine Kunden ein­fan­gen kann“ wurden in Zu­sam­men­ar­beit mit dem Han­dels­ver­band Deutsch­land (HDE) und Cisco rund 2.500 Kon­su­men­ten zu Fa­shion-, Elek­tro­nik-, Bücher-, Spiele- und Sport­ar­ti­kel­käu­fen befragt. Die Er­geb­nis­se zeigen, wie groß der Hand­lungs­be­darf an den be­kann­ten Schwach­stel­len Sor­ti­ment, Ver­füg­bar­keit und Be­ra­tung ist.

Über alle un­ter­such­ten Bran­chen hinweg sehen Kon­su­men­ten noch deut­lich Luft nach oben. In der Ka­te­go­rie Fashion fällt die Dif­fe­renz zwi­schen An­spruch und Wirk­lich­keit in puncto Zu­satz­in­for­ma­tio­nen durch das La­den­per­so­nal be­son­ders hoch aus. Anders als Elek­tro­nik­ar­ti­kel werden Fashion und Ac­ces­soires jedoch selten gezielt gekauft, sondern sind häu­figs­ter Kauf­an­lass bei all­ge­mei­nen Shop­ping-Aus­flü­gen (35% der Käufe) oder Stadt­be­su­chen ohne kon­kre­te Kauf­ab­sicht (24% der Käufe). Freund­li­ches und auf­merk­sa­mes Ver­kaufs­per­so­nal kann feh­len­de Zu­satz­in­for­ma­tio­nen in diesem Fällen leich­ter wett­ma­chen als bei kon­kre­ten Ziel­käu­fen.

So zeigt auch die Gap-Ana­ly­se, dass Fa­shion-Händ­ler aktuell mit freund­li­cher Be­ra­tung be­son­ders punkten können: Ihre Per­for­mance liegt in diesem Punkt fast zehn Pro­zent­punk­te über dem An­spruch der Kon­su­men­ten. „Die Gap-Ana­ly­se zeigt deut­lich, wie akut der Hand­lungs­be­darf für den Handel ist. Kon­su­men­ten fühlen sich oft besser in­for­miert als die Ver­käu­fer, wenn sie ein La­den­ge­schäft be­tre­ten. Händler müssen darauf re­agie­ren und ihren Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­tern jetzt Lö­sun­gen an die Hand geben, die auf ihre Branche und die dafür ty­pi­schen Kauf­an­läs­se und Kun­den­be­dürf­nis­se zu­ge­schnit­ten sind. Nur so können die to­pin­for­mier­ten Kon­su­men­ten von heute kom­pe­tent beraten werden", rät Dr. Eva Stüber, Lei­te­rin Re­se­arch & Con­sul­ting am IFH Köln.

Ver­füg­bar­keit und Auswahl im Ge­schäft erhöhen

Der Blick auf die Ar­ti­kel­ver­füg­bar­keit im Ge­schäft zeigt aus Kon­su­men­ten­sicht eben­falls einen deut­li­chen Gap zwi­schen An­spruch und Wirk­lich­keit. Dieser liegt in der Ka­te­go­rie Fashion bei rund 23 Pro­zent­punk­ten und beim Elek­tro­nik­kauf bei 16 Pro­zent­punk­ten. Aber auch bei Büchern, Spielen und Sport­ar­ti­keln ist der Hand­lungs­be­darf klar er­kenn­bar. Bran­chen­un­ter­schie­de sind hierbei, anders als in puncto Be­ra­tung, weniger er­kenn­bar: Über alle be­trach­te­ten Bran­chen hinweg er­war­ten Kon­su­men­ten - wie online gewohnt - auch sta­tio­när eine hohe Ver­füg­bar­keit, die Händler zum Bei­spiel durch mehr au­to­ma­ti­sier­te Pro­zes­se ge­währ­leis­ten müssen.

Ein ähn­li­cher An­spruch der Kon­su­men­ten zeigt sich auch beim Sor­ti­ment: Bran­chen­über­grei­fend fordern sie eine größere Auswahl im La­den­ge­schäft als jetzt vor­han­den. "Zehn Prozent des Um­sat­zes macht der Handel bereits online - Tendenz stei­gend", sagt Rüdiger Wölfl, Di­rek­tor Gro­ßkun­den­ge­schäft und Mit­glied der Ge­schäfts­lei­tung bei Cisco Deutsch­land. "Die Käufer er­war­ten heute im Laden jedoch genauso wie im On­line-Shop: mehr In­for­ma­tio­nen zu Pro­duk­ten und Ver­füg­bar­kei­ten, in­di­vi­du­el­le­re An­spra­che und bessere Ori­en­tie­rung. Das alles macht die Di­gi­ta­li­sie­rung möglich - aber für Händler ist es Zeit, jetzt an­zu­fan­gen und ent­spre­chen­de Lö­sun­gen ein­zu­füh­ren. Die gute Kon­junk­tur im Handel darf nie­man­den zum Aus­ru­hen ver­lei­ten. Mit dieser Kurz­stu­die möchten wir dem sta­tio­nä­ren Handel helfen, die wich­tigs­ten Hand­lungs­fel­der zu iden­ti­fi­zie­ren."

Die Kurz­stu­die steht auf der Cis­co-Web­site zum kos­ten­frei­en Down­load bereit.

Tobias Kurtz / 16.03.2017 - 11:43 Uhr

Tobias Kurtz / 16.03.2017 - 11:43 Uhr

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